Fidelizar con un buen servicio

Repsol

Conquistar la fidelidad de los clientes es uno de los desafíos principales de cualquier empresa. Parece bastante obvio que así deba ser, cuanto más repita el consumidor su gesto mayores serán los beneficios para la marca, así que a lograr esa confianza se destinan cuantiosos recursos económicos y esfuerzos de inventiva por parte de la grandes compañías que disponen de capacidad para ello, si bien se trata de un objetivo común para cualquiera que comercialice un bien o servicio.

Siendo mi perspectiva la de un simple consumidor, sin conocimiento alguno en mercadotecnia, creo que a menudo conseguir esa fidelidad puede resultar más sencillo de lo que parece, especialmente en lo que se refiere a los servicios (el posicionamiento de productos quizá encierre otros matices). Se trata, nada más y nada menos, que entender al cliente, sus necesidades y exigencias, para focalizar los esfuerzos en satisfacerlo. Hacernos, en definitiva, la vida fácil a través de la propuesta que nos realiza una determinada empresa, una simbiosis que se traduce en beneficio mutuo: de atención para el usuario y económico para la marca.

He pensado bastante últimamente en ello cada vez que debo repostar combustible. Para mí se trata de algo muy frecuente, por motivos personales y sobre todo profesionales recorro varias decenas de miles de kilómetros cada año y llenar el depósito de un coche o una moto es una operación tan inevitable como engorrosa en ocasiones. Pues bien, desde hace unas semanas mi percepción de este trámite ha cambiado de forma significativa al usar Waylet, una aplicación móvil para las estaciones de servicio de Repsol.

https://youtu.be/Q9-k-ITBFCM

Durante años, he sido un hueso duro de roer para las petroleras. En cada gasolinera me han venido ofreciendo hasta el hartazgo tarjetas de pago, planes de fidelización, sistemas de puntos para llevarme a casa un magnífico juego de sartenes, descuentos pírricos en las facturas y un largo etcétera de supuestas ventajas que a mí, personalmente, me parecían muy poco atractivas y nada operativas. Sin embargo, el potencial de estos servicios digitales aporta, como en tantos otros aspectos cotidianos, un salto cualitativo de primera magnitud y en Repsol por fin han conseguido atraparme, es ahora cuando priorizo detenerme en una de sus gasolineras mejor que en cualquiera otra.

Antes de provocar cualquier susceptibilidad, vaya por delante que lo aquí relatado se basa en mi experiencia personal, obviamente no sé trata de un contenido patrocinado o un texto publicitario (en cuyo caso estaría identificado como tal, siguiendo las normas editoriales de los medios del Grupo Prisa). Tan sólo pretendo transmitir que un servicio acertado es más efectivo que cualquier tipo de artificio para deslumbrar al cliente. En este caso, la forma en la que echo gasolina es hoy mucho más sencilla, eficaz, cómoda y rápida que un par de meses atrás. Puedo repostar directamente desde el propio surtidor (opción no disponible en todas las estaciones de servicio), pagar en la caja desde el móvil con un código QR cargando el importe en una tarjeta de crédito; acumular puntos de otros programas de fidelización asociados (en mi caso, el de Iberia), sumar también puntos en el programa propio de Repsol (confieso que a día de hoy, no tengo muy claro para qué sirve), disfrutar de forma inmediata de descuentos en el precio del combustible (en estos dos meses he ahorrado cerca de 20 euros, para unas cañitas ya da), por supuesto localizar estaciones de servicio próxima a la ubicación, controlar el consumo y si fuera necesaria la facturación…

Para convencerme, por tanto, no ha sido necesario recurrir a comerciales persistentes, ni a ofertas agresivas, tampoco a regalos promocionales inútiles. Me recomendaron la aplicación, la probé y ya no entiendo otra forma de repostar que no sea con Waylet. Simplemente alguien se ha puesto en el papel del usuario y se ha esmerado en atender sus necesidades. ¿Tan difícil es? Yo diría que no, por mucho que a veces lo parezca.

Sobre la firma

Una vida sobre ruedas. De piloto (malo) de motocross a periodista deportivo en Diario AS, incluyendo una década en los grandes premios de MotoGP. Apasionado de los coches y las motos, en más de 30 años he tenido el privilegio de probar unos cuantos cientos de unos y de otras. Ahora, redactor jefe en Prisa Motor.

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