Harley-Davidson: cuando el cliente es quien decide

Llevo algunas semanas asistiendo como atento espectador al debate que ha suscitado la renovación que Harley-Davidson ha realizado en sus motocicletas más exclusivas, la gama Touring. Como cada paso que da la legendaria marca de Milwaukee, la decisión de actualizar estos modelos ha provocado cierta polémica sobre su conveniencia y la trascendencia que tales cambios podrían tener para la compañía, incluso para esa filosofía que la ha convertido en algo muy especial dentro de esta industria. En realidad se trata de un dilema al que se enfrentan muchas empresas del sector de la automoción en un determinado momento, en ese instante en el que deben buscar un compromiso entre su tradición y su futuro, además en un entorno cada día más global, exigente y competitivo. Y acertar, desde luego, nunca es fácil…

No he querido definir mi criterio ni pronunciarme al respecto hasta disponer de toda la información necesaria y, principalmente, probar las motos que son motivo de tal reflexión. He seguido con mucho interés el proceso de presentación del bautizado como ‘Proyecto Rushmore’, no sólo por lo que supone para Harley sino también, insisto, porque lo considero una apuesta estratégica de enorme importancia extrapolable a otros casos similares de grandes compañías de su estilo. Procesos que se repiten porque el mundo está cambiando y con él, los vehículos que utilizamos. Y recopilados todos esto datos, debo decir que su acierto me parece absoluto, han conseguido el difícil equilibrio entre mirar hacia adelante sin dejar de echar la vista atrás, a lo que representan sus productos para millones de usuarios y los distingue.

Para ello, Harley-Davidson ha optado por algo tan básico como esencial: escuchar a sus clientes. Los que lo son y los que pueden serlo. El criterio de unos directivos, de unos diseñadores, de unos ingenieros carece de sentido alguno si la coincidencia con los deseos y exigencias de sus compradores es remota. Parece una obviedad aunque la historia de la industria está repleta de ejemplos de empresas que han fracasado estrepitosamente por olvidarlo. H-D debía prepararse para los retos del siglo XXI y qué mejor forma de hacerlo que atendiendo a quienes deben garantizar su supervivencia. El ‘Proyecto Rushmore’ tiene su fundamento en miles de entrevistas realizadas en todo el mundo en las que los más variados perfiles de clientes y potenciales usuarios le han explicado a la marca lo que necesitaban.

Y el resultado, en mi opinión después de probar las motos y conocer los detalles técnicos del paquete de mejoras, es que Harley-Davidson ha conseguido crear las mejores motos de su ya larga historia de 110 años. Sin discusión y objetivamente. No se trata de a quién le gusten más o menos, de si cada una de las soluciones es del agrado de los incondicionales de la marca o de si algunos de ellos pueden sentirse decepcionados. El desafío iba mucho más allá y la marca estadounidense lo ha resuelto con maestría. Han creado unos modelos Touring claramente más avanzados que los anteriores pero sin perder ni un ápice del encanto, la exclusividad y las sensaciones que transmiten una Harley.

Conducir una Ultra Limited o una Street Glide 2014 es ponerse al manillar de una Harley genuina. Con su sonido único, sus vibraciones, su peso, su confort, su exclusividad y su estética legendaria. Quien diga que con este concepto se traiciona al espíritu de la marca, se equivoca. Porque la clave es que se puede seguir disfrutando de esas cualidades que han convertido en un fenómeno excepcional a la marca pero ahora en unas motos que aceleran más, contaminan menos, frenan mejor, son más cómodas y, desde luego, más seguras. ¿Alguien se puede sentir defraudado con todo esto? Pues es posible, pero no desde luego yo. Habría sido un error sacrificar autenticidad por tecnología, sólo que esto no ha ocurrido en modo alguno, más bien lo contrario.

Por supuesto que los románticos podrán seguir prefiriendo algunos planteamientos más clásicos en el producto, técnicos o conceptuales. Y para ellos seguirá existiendo un enorme mercado de motos usadas que con certeza satisfará sus exigencias. Pero debemos ser honestos y reconocer que el futuro, de la industria y sus marcas, no va por ese camino. La inmensa mayoría de nosotros, desde Santiago de Chile a Shanghai, desde Oslo a Melbourne, queremos vehículos que nos resulten cómodos, prácticos, seguros y atractivos. Y todo ello no significa renunciar a otras características que los definan y que igualmente nos entusiasman. Ése y no otro debe ser el desafío de sus creadores. Harley-Davidson lo ha conseguido con estas motos del siglo XXI que por serlo no dejan de honrar a una tradición de más de cien años de experiencias, sensaciones y emociones. Y todo ello, que es lo importante e irremplazable, nada tiene que ver con la inyección, las culatas refrigeradas por agua, el ABS, los navegadores o los embragues hidráulicos… Quien me entienda sabrá de lo que estoy hablando…