La venta digital de automóviles es, desde hace años, uno de los grandes desafíos del sector. Las marcas trabajan en la concreción de un nuevo escenario para la comercialización de sus productos, en un proceso que vaya del ordenador del cliente hasta su domicilio cuando se le entregue el coche, dejando en manos de los concesionarios otras tareas que ya realizan o algunas nuevas que surgirán en esta innovación emergente.
Sin embargo, los negocios apuntalados en el tiempo son siempre más difíciles de transformar y estas operaciones completamente online se mantiene como residuales todavía en las matriculaciones de coches nuevos. No es el caso del mercado de ocasión, que cada año supera en España los dos millones de unidades y que se antoja como más propicio para implementar sistemas que acerquen la oferta a los clientes sin necesidad de desplazamiento alguno.
Más información
Esa fue la idea que impulsó en enero de 2016 a los fundadores de Clicars, un proyecto de emprendimiento español que en apenas un lustro se ha convertido en la referencia nacional en la venta online de automóviles usados. Lo explica Carlos Rivera, uno de sus cofundadores y consejero delegado: “Pensamos que comprar un coche debería ser tan fácil y divertido como conducirlo. Y para conseguirlo nos basamos en tres principios básicos que resultan inamovibles para nosotros: sencillez, transparencia y confianza”.
Las referencias al modelo de un gigante del comercio electrónico como Amazon son frecuentes al analizar las claves del éxito de Clicars, empezando por priorizar la satisfacción del cliente y el compromiso con sus necesidades, tal y como detalla Pablo Fernández, el otro cofundador y CEO de la empresa: “Cada trabajador tiene muy claro que el cliente está en el centro de todo, nos esmeramos por ofrecerle la mejor atención, que la experiencia de compra resulte impecable y que la tranquilidad en el proceso sea una constante. Para ello la tecnología resulta fundamental, así como el análisis de los datos”.
Empresa tecnológica
Los fundadores consideran a Clicars como una empresa tecnológica que vende coches, alejada del concepto clásico de concesionario o negocio de compra y venta. En el corazón de su actividad se encuentra un software, de desarrollo propio, que utilizan todos sus trabajadores en cada una de las áreas de actuación, facilitando así el control del proceso, el conocimiento del mercado, las necesidades de los clientes y el análisis de todos los datos que se generan.
Rivera (izquierda) y Fernández, fundadores de la empresa. / Clicars
El comprador puede realizar la compra de una forma completamente telemática, accediendo a la web de la empresa y buscando el vehículo de sus preferencias. Desde ese instante, la herramienta permite culminar la operación sin necesidad siquiera de la intervención humana, aunque Clicars dispone de un numeroso equipo de asesores comerciales que acompañan al usuario si así lo precisa, ampliando información sobre el vehículo, los trámites, la financiación e incluso el seguro.
El 85% de las operaciones se realizan de este modo, correspondiente el restante porcentaje a compradores (un centenar diario) que prefieren visitar las instalaciones de la empresa en Madrid para recibir un trato aún más personalizado, ver el vehículo (también cuentan con una amplia oferta de comerciales) en directo e incluso probarlo. Son más de 2.000 las unidades de las que Clicars dispone, con una rotación rápida que propicia una actualización muy frecuente de la oferta, vehículos entre uno y cinco años de antigüedad, así como un uso medio de menos de 50.000 kilómetros.
Coches de ‘buena mano’
Con estas características, en Clicars utilización la definición de ‘buena mano’ para sus coches de ocasión. Se refieren a vehículos de segunda mano, pero perfectamente reacondicionados para garantizar esa satisfacción del cliente prioritaria para la compañía. Para alcanzar tal excelencia cuentan con una nave de 8.000 metros cuadrados (dentro de una superficie total de 40.000 metros cuadrados destinados al almacenamiento de los vehículos) en la que se instala lo que denominan la fábrica.
No quieren hablar de un taller puesto que disponen de una línea de reacondicionamiento basada en el modelo productivo de los grandes constructores de la automoción. En ella, cada uno del centenar de vehículos que diariamente llega a Clicars empieza superando un exhaustivo proceso de certificación (dura unos 90 minutos) para garantizar que cumple con las exigencias de calidad de la empresa.
A partir de ahí pasa por diferentes zonas de trabajo, todas ellas monitorizadas en tiempo real y que se centran en las mejoras necesarias en la carrocería, pintura, mecánica, neumáticos… La experiencia de cinco años de especialización permite a sus técnicos realizar las actuaciones precisas para que el coche quede en las mejores condiciones en relación a su precio de venta. La garantía mínima para el vehículo es el año que exige la legislación, aunque puede llegar hasta tres en determinadas unidades.
La confianza es otro de los pilares de su éxito. Conviene recordar que ocho de cada diez compradores ni siquiera ven el coche hasta que lo reciben en su casa, por lo que se antoja imprescindible fomentar esa tranquilidad en el cliente. Empieza por un amplísimo catálogo de cuidadas fotografías en las que se aprecian los detalles del vehículo, incluyendo los posibles pequeños defectos de uso que pueda presentar.
Especialmente valiosa en este sentido es la garantía de devolución sin condicionantes durante 15 días o 1.000 kilómetros. El comprador reserva el vehículo de su preferencia con una señal de 290 euros, que bloquea su venta durante una semana; en ese periodo se realizan el resto de los trámites necesarios (aunque por lo general se pueden resolver en una jornada) y abona el precio final el día antes de la entrega del coche en su domicilio, sin coste alguno de transporte y en cualquier punto de la península y Baleares.
A partir de ese momento dispone de las dos semanas o un millar de kilómetros para cerciorarse de que su elección es acertada. En caso contrario, podría devolverlo sin mayores explicaciones o cambiarlo por otro más adecuado, en ambos casos sin penalización por los trámites. Aunque el acierto de los compradores es la tónica mayoritaria: solo el 2% de las operaciones requieren de la activación de esta garantía de devolución y el 1% se refieren a sustituciones por otro vehículo ofrecido por la empresa.
Los precios de Clicars son competitivos, del mismo modo, por un exhaustivo análisis de datos. Su herramienta informática rastrea el mercado de ocasión nacional y ajusta el precio de los vehículos a esa realidad en base a la oferta y la demanda. Con ello, también disponen de la capacidad de localizar aquellas marcas, modelos o tipologías que disfrutan de una mayor aceptación en cada momento para ponerlos a disposición de sus clientes.
Tecnología, datos, información, servicio y confianza sirven para que Clicars haya podido demostrar que la venta por Internet es ya una realidad de éxito contrastado y, sobre todo, un servicio de enorme valor añadido para el cliente del mercado de ocasión.
Sigue toda la información de EL MOTOR desde Facebook, Twitter o Instagram
Una vida sobre ruedas. De piloto (malo) de motocross a periodista deportivo en Diario AS, incluyendo una década en los grandes premios de MotoGP. Apasionado de los coches y las motos, en más de 30 años ha tenido el privilegio de probar unos cuantos cientos de unos y de otras. Ahora, subdirector en Prisa Motor.