En un mercado cada vez más digitalizado, la opinión de los usuarios en plataformas como Google se ha convertido en una brújula esencial para empresas y consumidores. Bajo esta premisa, Euromaster, la red de mantenimiento del vehículo, ha presentado las conclusiones de un innovador estudio realizado junto a la consultora independiente Ipsos denominado “Google y las experiencias de los españoles en el taller”.
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Este informe, de una escala sin precedentes, ha analizado 240.000 reseñas de conductores publicadas en Google entre 2021 y 2024, en las cinco redes de talleres con mayor notoriedad de marca en nuestro país: Euromaster, Midas, Feu Vert, Norauto y Aurgi. El estudio ofrece una visión profunda de la experiencia del cliente.
Reseñas positivas
Una de las revelaciones más significativas es que los conductores españoles aprueban con una nota media de cuatro sobre cinco a los talleres, lo que desmiente el mito de que las reseñas que dejan los usuarios son predominantemente negativas. De hecho, la mayoría de las valoraciones no se corresponden con quejas. Lo que más impulsa a los usuarios a dejar un comentario es, contra todo pronóstico, el trato recibido por el personal.
El 36% de las opiniones se centran en los empleados, frente a un 14% que alude a los precios y pagos. Esto subraya la importancia crítica de la calidad humana y la profesionalidad en la interacción diaria. Un trato cercano, la empatía y la capacidad de resolver problemas con amabilidad son factores que fidelizan y generan reseñas positivas. El buen trabajo recibido, la rapidez y la amabilidad son lo más comentado y
mejor valorado.
Confianza en el taller
Más allá del factor humano, la calidad del servicio es otro pilar fundamental. Los clientes valoran enormemente la eficacia en las reparaciones, la experiencia de los mecánicos y la confianza que les transmite el taller. No obstante, el estudio también identifica claras oportunidades de mejora.
La comunicación proactiva sobre el estado del vehículo y los plazos de entrega es un área donde los talleres pueden ganar muchos puntos. La falta de información o la incertidumbre sobre cuándo se finalizará el trabajo generan frustración.
Tipo de reparación
Si se pone la lupa sobre el tipo de trabajo que necesita el coche que se va a dejar en el taller, las reseñas tienen un claro ganador: todo lo que tiene que ver con las ruedas y neumáticos. Las llantas, con un 23% de las reseñas, seguido de las ruedas con un 20% y los pinchazos con un 13%, se sitúan a la cabeza, mientras que las piezas de recambio y las motos, cierran la clasificación con solo un 2% de las reseñas.
Asimismo, la gestión de citas por internet y la rapidez en la atención son aspectos que ganan peso en la valoración general. La conveniencia y la agilidad en los procesos son altamente apreciadas por un público que busca optimizar su tiempo. Aquellos talleres que logran una experiencia fluida desde la solicitud de cita hasta la entrega del vehículo destacan positivamente.
Conclusiones
Euromaster, se ha convertido en la cadena de mantenimiento del vehículo mejor valorada en los últimos cuatro años. La nota media obtenida, sobre cinco puntos en estos años, es de 4,7 y le sigue Midas, en segundo lugar, con un 4,2. Las otras tres cadenas, Feu Vert, Norauto y Aurgi empatan en la tercera posición con una nota de 3,8 puntos sobre cinco.
En definitiva, el informe de Euromaster e Ipsos recalca que el éxito en el sector de la posventa automovilística va más allá de la pura mecánica; se construye sobre una combinación de excelencia técnica, una comunicación transparente y, sobre todo, una atención al cliente excepcional que valora y respeta el tiempo y las expectativas del conductor.
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Entusiasta del motor en toda su magnitud, preferiblemente los V12. Le dijeron que cuatro ruedas eran mejor que dos, por eso se compró otra moto. Claro que también le apasiona cuando van las cuatro juntas. Ha trabajado como creativo publicitario para muchas marcas de coches y motos e hizo la mili en esto de juntar letras en la editorial Luike.