Cualquier empresa que ofrezca sus productos en el mercado debería tener a los clientes en el centro de su actividad. De hecho, esta es la intención de todas ellas, aunque la realidad se concreta a continuación en dificultades para alcanzar un objetivo tan evidente como trascendental.
Volvo es una de las marcas automovilísticas que más esfuerzos realiza en este sentido y los resultados son, cuando menos, significativos. José María Galofré, consejero delegado de la compañía en España, es el principal impulsor del Volvo Car Plan, el sistema implementado para obtener la máxima satisfacción posible de sus clientes: un 90% en el proceso de venta de los vehículos y un 80% en la postventa.
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La filosofía de este plan se basa en facilitar las necesidades de los usuarios de Volvo mediante una fórmula que combina lo físico con lo digital. En palabras de Galofré, la eficacia del sistema viene acreditada por las 18.000 horas anuales que ahorran a sus clientes: 10.000 horas en la gestión de citas de taller y otras 8.000 correspondientes a las ventas de los coches.
Ello es posible gracias a un modelo predictivo para gestionar ambas tareas, en las que el factor humano resulta esencial, más allá de los robots. Estos últimos tan solo se utilizan fuera del horario de atención al cliente (que abarca de las 8.00 a las 20.00 horas), mientras que el resto del tiempo son una treintena de especialistas los que prestan este servicio. Además, se trata de personas con alguna discapacidad que operan a través de la empresa Vivofácil, con lo que a la funcionalidad del sistema se suma una labor social de incuestionable valor.
Los trabajadores de atención al cliente ofrecen un servicio personalizado y cercano, disponen de acceso a todos los datos relevantes relacionados con Volvo para ser capaces de dar respuesta de forma rápida y eficaz a sus exigencias. Desde una visita al concesionario a la gestión de una cita en cualquier taller de la red nacional de la marca, además de exprimir las ventajas del modelo predictivo para adelantarse a los mantenimientos o necesidades de los vehículos.
Todo ello con unos plazos muy ajustados, con cierre de citas en un promedio de 10 días y un máximo garantizado de dos semanas. La combinación de estos factores se traduce en una fidelización del cliente por encima de la media del mercado, ya que se sitúa en un 60% los usuarios de Volvo que siguen acudiendo a los talleres de la marca incluso con el paso del tiempo.
Efecto en las ventas
El esmero que Volvo aplica a la relación con sus 220.000 clientes en España tiene efectos muy positivos para el negocio de la empresa, que en el caso de los concesionarios se traduce en una rentabilidad para este año en torno al 2%, frente al 1,4% de media nacional que se prevé para 2025. Tanto es así que el 35% de los propietarios de Volvo lo son de dos vehículos de la marca, mientras que el 90% de los que se decantan por la fórmula multiopción de renovación del coche la hacen efectiva, al igual que el 40% de los que eligen un rénting.
Volvo España espera cerrar el presente ejercicio con unas matriculaciones de 15.800 coches, que son el 13% menos que el año anterior, pero por una cuestión de cartera de producto, que abarca un periodo de tres meses. La marca en realidad ha vendido en lo que va 2025 hasta 15.423 unidades, que son un 15% más que en el ejercicio precedente (13.400), cuando los pedidos acumulados llegaron a seis meses.
Las previsiones del consejero delegado de Volvo Car España para 2026 apunta a unas ventas de 16.400 unidades, lo que supondría un incremento del 6% respecto al presente ejercicio, con 16.000 matriculaciones en base a una cartera de entregas que seguirá siendo de tres meses.
Volvo, con independencia de las decisiones que se puedan tomar en la Unión Europea, se mantiene fiel a su compromiso de electrificación de la movilidad. Para 2030 espera que el 80% de sus ventas correspondan a modelos enchufables (100% eléctricos o PHEV), con una cuota en estos segmentos del 5%, lo que supondría triplicar la correspondiente hoy a los vehículos de combustión.
Además, en el último lustro, Volvo Car España ha reducido sus emisiones de CO2 en un 63%, con el 100% de la energía de la compañía de origen renovable. Un porcentaje que se queda en el 95% en el caso de la red de concesionarios, incluyendo un 60% de autoconsumo.
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Una vida sobre ruedas. De piloto (malo) de motocross a periodista deportivo en Diario AS, incluyendo una década en los grandes premios de MotoGP. Apasionado de los coches y las motos, en más de 35 años ha tenido el privilegio de probar unos cuantos cientos de unos y de otras. Ahora, director de Prisa Motor.