Cuando un buen servicio deja de ser algo extraordinario

Desconozco si como consecuencia de la crisis o por el simple deterioro de la especie humana, la atención al cliente se ha convertido en una de las grandes carencias para una buena parte de las empresas de cualquier sector. Lo sufrimos los usuarios, que nos lamentamos y  protestamos, pero casi siempre terminamos por resignarnos, asumiendo que ese pésimo servicio es lo habitual, lo inevitable, que no nos queda otra, vamos…

A nadie parece importarle demasiado tanta decepción de los clientes. Ni a las propias empresas que deberían cuidar de ellos como su bien más valioso, ni a las organismos públicos que tendrían que encargarse de la defensa de los ciudadanos. Se cometen auténticas tropelías con absoluta impunidad, todos conocemos casos escandalosos que se quedan sin resolver y es el cliente quien debe pasar por el aro cuando, en la mayoría de los casos, ya se ha cansado de perder su tiempo e incluso su dinero para hacer valer sus derechos.

De este modo, encontrar una empresa que nos trate no ya con excelencia sino simplemente con normalidad y correción se ha convertido en algo extraordinario, casi en una misión imposible. Y es por eso que quiero compartir mi experiencia con una compañía aseguradora con la estoy disfrutando de un magnífico servicio. No es que pretenda convencer a nadie al respecto, ni siquiera recomendarla (aunque si me preguntan, lo haré) porque cada uno es muy libre de hacer lo que considere oportuno, pero sí que su planteamiento me ha llevado al origen de esta reflexión: ¿tan difícil es que sea siempre así?

Se llama Pont Grup, es una empresa española y su actividad se centra en la correduría de seguros. Necesitaba una nueva póliza para un vehículo y para empezar, sus precios se encontraban entre los más ventajosos. A este importante aspecto se unía que sus servicios complementarios aparecen entre los más completos del mercado (desde el adelanto de indemnizaciones a un cambio a aceite anual, pasando por la cobertura de los neumáticos o el equipamiento de los motoristas), pero sobre todo me decanté por su oferta por el servicio que me ofrecieron desde el primer contacto con la compañía.

Encontré al instante, sin largas esperas con musiquita de fondo, a una operadora al otro lado del teléfono, profesional y entendida, que me hablaba educadamente, en un castellano comprensible y con una clara intención de satisfacer mis necesidades de información y servicio. Así lo hicieron, con presteza y eficacia, respondieron a mis inquietudes y con todo tipo de facilidades. Cuando colgué el teléfono, me tuve que frotar los ojos unos segundos. ¿Aquello había ocurrido? ¿De verdad que yo le importaba a esa empresa más allá de cobrarme el recibo? ¿Seguiría siendo así con el paso del tiempo?

Pues hasta ahora todas mis preguntas tienen respuesta afirmativa, así que estoy encantado con mi seguro… aunque sigo sin entender porque lo normal se ha convertido en extraordinario. Cuando se olvida algo tan básico como que tus clientes deben ser lo más importante, la base de tu negocio, mala pinta tiene la cosa… A ver si lo próximo que encuentro es un operador de telefonía que piense como Pont Grup.