Hace apenas unos años la relación con un concesionario era bastante sencilla. Entrabas por la puerta, te recibía un comercial, preguntabas por un coche y comenzaba la negociación de toda la vida.
Hoy el panorama está cambiando rápidamente gracias a la llegada de la inteligencia artificial, que ya se utiliza para atender consultas, resolver dudas y gestionar parte de la relación con los clientes.
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La idea tiene mucho sentido. Si un posible comprador entra en una web a las dos de la madrugada y quiere saber cuánto cuesta un coche o cuánto podrían pagarle por el suyo, una IA puede responder de forma inmediata y hacerle una oferta. El problema aparece cuando esa tecnología decide ser más generosa de la cuenta.
Una oferta demasiado buena para ser verdad
Eso es exactamente lo que ocurrió en un concesionario de BMW en Canadá. Un cliente contactó con el sistema de atención automatizado para consultar la valoración de su vehículo y recibió una propuesta económica muy superior a la que la empresa tenía previsto ofrecer.
La diferencia ascendía a varios miles de euros, una cantidad suficiente para que cualquier conductor empezara a pensar que había tenido el día de su vida. Lo que nadie esperaba es que el responsable de aquella oferta no fuera un comercial especialmente optimista, sino una inteligencia artificial.
Como suele ocurrir cuando alguien recibe una propuesta extraordinariamente favorable, el cliente mostró un interés inmediato. Y como también suele ocurrir, el concesionario empezó a ponerse nervioso cuando descubrió lo que había prometido su nuevo empleado digital.
Y aquí llega la parte de los números. La IA llegó a ofrecer 27.162,79 dólares canadienses, unos 17.300 euros, por el BMW del cliente. El problema es que el concesionario consideraba que el coche valía realmente alrededor de 20.000 dólares canadienses, unos 12.700 euros.
Dicho de otra manera: la inteligencia artificial estaba regalando cerca de 4.500 euros de diferencia. Lo suficiente para alegrarle el día a cualquier propietario y para provocarle un pequeño infarto al responsable de vehículos usados.
Lo más sorprendente de toda la historia llegó después. Inicialmente, el concesionario comunicó al cliente que la oferta realizada por la inteligencia artificial no era válida porque se había producido por error.
Sin embargo, cuando el caso empezó a ganar repercusión y varios medios se interesaron por lo ocurrido, la empresa acabó rectificando su postura. Finalmente, BMW Toronto decidió respetar la oferta de 27.162,79 dólares canadienses, unos 17.300 euros, exactamente la cantidad que había prometido la IA, y el cliente aceptó la operación de forma inmediata.
Cuando una IA negocia mejor que el concesionario
La situación abrió inmediatamente una pregunta muy interesante. Si una IA ofrece una cantidad concreta por un coche, ¿está obligado el concesionario a respetarla?
La respuesta no es tan sencilla como parece. Los sistemas de inteligencia artificial trabajan con enormes cantidades de información y son capaces de responder consultas complejas en cuestión de segundos. Sin embargo, siguen dependiendo de los datos y parámetros que reciben.
Traducido al lenguaje cotidiano, es como dejar a un vendedor nuevo solo en el concesionario durante una semana y descubrir después que ha prometido descuentos a media provincia. La diferencia es que una IA puede mantener cientos de conversaciones simultáneas y repetir el mismo error una y otra vez antes de que alguien se dé cuenta.
La tecnología aprende rápido, pero sigue sin ser perfecta
Este episodio sirve para recordar algo que a menudo se olvida cuando hablamos de inteligencia artificial. Los sistemas actuales son impresionantes, pero siguen siendo herramientas que necesitan supervisión.
Pueden responder preguntas complejas, comparar modelos e incluso ayudar a elegir entre un BMW Serie 1, un BMW X1 o un BMW iX1. Sin embargo, todavía pueden interpretar determinadas situaciones de forma incorrecta o generar respuestas que no encajan con las políticas comerciales de una empresa.
Por ese motivo, la mayoría de fabricantes mantienen siempre algún tipo de control humano en las operaciones importantes. Una cosa es explicar el equipamiento de un coche y otra muy distinta comprometer una operación valorada en decenas de miles de euros.
Los coches también se están digitalizando
Lo curioso es que esta historia llega en un momento en el que el sector del automóvil está viviendo una auténtica transformación digital. Hoy ya es posible configurar un vehículo desde casa, solicitar financiación online, reservar una prueba de conducción e incluso iniciar la compra sin pisar un concesionario.
Un BMW Serie 1 arranca con un precio de 35.300 euros, mientras que un BMW X1 roza los 49.000 euros en las versiones de acceso. Cuando hablamos de operaciones de este nivel económico, cualquier error informático deja de ser una simple anécdota.
La situación resulta todavía más llamativa en el caso de los eléctricos. Un BMW iX1 ronda los 50.000 euros, mientras que otros modelos de la gama eléctrica pueden superar ampliamente los 80.000 euros. En ese contexto, una diferencia de varios miles de euros ya no es precisamente una cuestión menor.
¿Veremos más casos como este en el futuro?
La respuesta probablemente sea sí. La inteligencia artificial está entrando en prácticamente todos los ámbitos del negocio del automóvil. No solo en la atención al cliente, sino también en la fabricación, la logística, la gestión de recambios e incluso en el mantenimiento predictivo de los vehículos.
Eso significa que veremos sistemas cada vez más capaces, más rápidos y más útiles. Pero también implica que aparecerán errores nuevos que hace apenas unos años ni siquiera existían. Al fin y al cabo, los seres humanos llevan décadas equivocándose al vender coches. Sería extraño que las máquinas consiguieran evitarlo desde el primer día.
Además, cuanto más complejas sean las funciones que asuma una IA, mayor será la necesidad de establecer controles y supervisión. Porque una recomendación equivocada puede ser anecdótica, pero una tasación incorrecta puede acabar costando mucho dinero.
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Periodista especializado en motor desde hace más de 20 años, ha trabajado en diferentes gabinetes de prensa (Federación Española de Automovilismo o Circuito del Jarama) y medios especializados (Motor 16, Marca Motor o Auto Bild). Apasionado de coches, motos y, ahora también, de los cacharros con alas.