La marca que quiere hacer más fácil la vida de sus clientes

Volvo llega sesenta años en España. Inició a su actividad en el mercado nacional en 1962 y, desde entonces, acumula medio millón de clientes. Su red actual está formada por un centenar de puntos de ventas y otros tantos talleres, con los que Volvo Car España, la filial de la marca sueca, colabora muy estrechamente para intentar ofrecer el mejor servicio a sus usuarios y la mayor rentabilidad a sus concesionarios.

En el ejercicio que está a punto de cerrarse, la compañía matriculará en España cerca de 12.500 coches de unas estimaciones totales en torno a las 830.000 unidades, lo que representa una penetración del 1,5%. Muy relevante resulta el hecho de que el 50% de estas ventas están electrificadas, correspondiendo el 32% a híbridos enchufables y el 18% restante a eléctricos puros, muy por encima de la medida del mercado (6% y 3,7% respectivamente).

Resultados que se traducen en la satisfacción de sus concesionarios. No solo por la rentabilidad obtenida (y que rondará el 2,5% en 2022, un punto por encima del promedio del sector), como en la percepción general que se hace de su gestión: durante los dos últimos años ha sido la marca más valorada por la red según una encuesta realizada por Faconauto, al margen de reconocimientos similares en los estudios de la consultora MSI.

La clave del éxito

José María Galofré es el consejero delegado de la empresa y explica que las razones de esta situación favorable se deben a la constante adaptación a las necesidades y exigencias del mercado y los clientes. “Hace 10 años apostamos por fórmulas como la multi opción o el rénting y el tiempo ha demostrado que la decisión fue acertada. Más tarde decidimos hacernos cargo directamente de la gestión de postventa de nuestros concesionarios; no fue fácil implementar el sistema, pero ahora todos ellos están satisfechos con el resultado. Tanto que el siguiente paso será extrapolar el modelo y la tecnología a la propia venta y también creemos que aportará grandes ventajas”, explica.

Y es que el máximo responsable de Volvo Car España desde 2016 tiene el convencimiento de que los concesionarios seguirán resultando un factor clave para la marca también en el futuro, por mucho que otros vislumbren un horizonte marcado por las ventas digitales: “Los concesionarios son un elemento indispensable para nuestra actividad y así seguirá siendo. La mitad de ellos llevan más de 25 años con nosotros, tienen el conocimiento de la marca y del producto que necesitamos para seguir creciendo. Pensamos que el modelo de comercialización debe ser mixto, hay muchas fases en las que el recurso digital es muy efectivo, pero en otros momentos los usuarios quieren seguir manteniendo un contacto real con los vendedores. Nuestros clientes no piden que les entreguemos el coche en su casa, valoran todo lo que nuestra red puede aportar y quieren aprovecharlo”.

El apoyo a la red en beneficio de los clientes pasa por apoyar con todos sus medios gestiones que pueden realizar con mayor eficacia de forma conjunta que individualizada. Es así como el propietario de uno de sus coches puede pedir cita para una revisión o reparación directamente en la agenda de cualquier taller de Volvo, accediendo a través de una sofisticada plataforma digital que la marca implementó en su momento.

“Es lo más cómodo para nuestros clientes, sin pasos intermedios ni complicaciones, pero también para los talleres ahora que se ha demostrado las efectividad. Gracias a esta ayuda han incrementado en el 40% su productividad, con lo que eso supone en términos de rentabilidad y satisfacción del usuario”, añade el CEO de Volvo España.

Turno para la venta

La experiencia acumulada resulta tan positiva que Volvo se encuentra en proceso de implementar las mismas ventajas en el proceso de venta. A través de la plataforma Volvo Car Plan, pronto los interesados en uno de los automóviles suecos tendrán la posibilidad de solicitar una cita e incluso una prueba en cualquier concesionario, gestionada de forma directa por la marca, eliminando intermediaciones a menudo tediosas y repetitivas.  

Con ello se aligerará el proceso para ambas partes, de manera que el cliente tendrá garantizada de forma rápida y fácil su reserva, mientras que el vendedor se centrará en ofrecerle el mejor servicio.  

Galofré cree que estas soluciones centralizadas son siempre positivas para las partes: “Hace una década también fuimos pioneros en implementar un sistema de disponibilidad de unidades unificado, de manera que los compradores accedan al coche que quieren con mayor probabilidad. Y ahora pensamos integrar lo físico y digital en todo nuestro contacto con el cliente, poniendo a su disposición las herramientas necesarias para facilitarle las cosas. Algo que se traduce también en una mayor calidad de la atención, algo que siempre ha definido a Volvo”.